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　　主持人：各位嘉宾，各位网友，大家下午好。欢迎来到我们的访谈直播间，我是主持人加加。这次我们讨论的话题是“大话家装市场”。目前石家庄的家装市场还是一个发展阶段，家装的多元化和市场日趋成熟，会让家装市场竞争更加激烈，那么本期我们就家装市场的现状、形式以及未来的发展趋势进行讨论。

　　先来介绍一下我们访谈直播间的两位嘉宾：

　　业之峰装饰公司企划部经理王万凯

　　业之峰工程部经理秦富

　　欢迎两位嘉宾的到来！

　　银河网的各位网友可以登陆fangtan.inhe.net进入到访谈聊天室和现场的嘉宾一同交流和分享。

　　主持人：首先我先问一下秦总，业之峰正在推出“蓝钻”工程，能给我们介绍一下吗？

　　秦富：蓝钻工程是我们特有的一个东西，2005年由我们公司研发，2006年开始执行该标准。这是我们集团公司在这十年当中针对家装行业中的问题总结出来的。它是一个系统性的内容，涵盖施工、工艺、环保等管理体系，加上我们业之峰特有的东西，比如13项革命性的材料，11项革命性的工艺，六大监管机制，两大污染源的控制，对它的整体的总称是“蓝钻工程”。

　　主持人：那能给我们广大消费者带来什么利益呢？

　　秦富：首先从材料上能够保证环保。咱们现在越来越讲究家装的环保，从材料上是集团的统一配送，在全国跟一些大的材料品牌商合作，专门制作一些能符合业之峰标准的材料。工艺方面，根据我们所用的不同的材料，集团也是一个研发中心，根据不同材料所形成的效果，如板材的环保要求、硬度等等制订不同的标准。环保方面，我们有两大污染源，一个是施工现场的污染源，还有一个就是材料上的。我们通过整合材料，跟各个材料商协定，让他们生产符合我们要求的材料。施工方面，我们不允许工人在工地施工，包括我们自备的两箱一机，都能控制粉尘、做饭产生的油烟的污染。再一个，在管理上，这块我们主要是分了几级的监管机制。例如图纸有各店面经理负责的管理机制，工程部有监理、项目监理，我们还实行了“大客服”的概念。业主往往出了问题后，找不到相应的公司人员，而现在我们的客户只要找到一个人就能办好所有的事。

　　主持人：也就是说有一些细节的设定，现在有很多的标准是由家装协会制订的，那家装协会在我们行业中起着什么样的作用呢？

　　秦富：首先要肯定家装协会的必要性，它可以规范目前家装行业中的不正常的现象。比如早期的各装饰公司之间的互相争客户、抢客户，或做一些虚假宣传。同时，一些不正规的没有注册的，或者是游击队性质的公司，可以利用协会的制度来有效提醒广大消费者，遇到家装的问题，怎么去做，所以家装协会还是很重要的。

　　主持人：也是一个宏观调控的作用吧！那么，我们家装行业的标准不是很统一，针对这一现象，如何去处理呢？

　　王万凯：我们家装企业，首先要符合国家标准，工艺、材料上要按照国家标准来做。家装企业的主管部门管理委员会也要定期颁布一些条例，我们根据这些要求去做。下面的就是我们自己的企业也会根据自己企业的特点研发一些东西。比如说，有些标准我们自己控制的肯定是高于国标的标准，比各级管理部门规定的还要严格。作为我们业之峰来讲，肯定是会有更严格的内部标准。可能有些公司在某些方面不太规范，而我们要严格依照管理部门设定的标准，给广大消费者有一个保障。

　　主持人：业之峰在广大消费者的心目中品牌知名度、认可度是比较高的。秦经理是工程部的，能给我们简单介绍一下“公装”的含义吗？

　　秦富：我理解的“公装”是这样的，从我们装饰行业来讲，大家都知道分家装和公装。所谓的家装就是说每个人自己居所的、非营业场所的装修。除此之外的，例如办公场所或以盈利为目的的店面的装修，都属于公装范围。公装所用的材料、装修的内容要比家装复杂的多，但是家装重点讲究的是整体的效果，是适合每个家庭成员的；而公装，例如商场装修，要迎合消费者的口味，不是依据某个消费者订立的。

　　主持人：是否所有的家装公司都可以接手公装呢？

　　秦富：这是有一定的资质认证标准的，只要拿到了相应的标准，就可以去做公装工程。

　　主持人：也就是说家装与公装并不矛盾？

　　秦富：是的，这两种是可以同时存在的。

　　主持人：管理无论对一个企业还是一个管理都是至关重要的，管理的好坏严重点就直接威胁到一个行业的生存，目前石家庄家装行业主要存在什么样的管理模式呢？

　　王万凯：在石家庄，管理分几类。一个是直营分公司，由总部直接管理的。还有就是特许加盟性质的，是加盟连锁性质的，有相应的品牌，自主经营管理。还有就是本地的公司，自己成立的公司。

　　主持人：那么这三种类型有什么区别吗？哪一种模式可能更适合石家庄的市场？

　　王万凯：我个人认为，直营分公司有品牌的支持，还有总部的支持，做出来的东西质量会较好，售后服务也会较好。连锁经营的形式，有的时候，会稍有欠缺。

　　主持人：那么加盟性质有什么好处和弊端吗？

　　秦富：据我了解(我毕竟不是做加盟公司的)，加盟是出一定的钱，由总公司提供一些管理等方面的支持，而由加盟公司自主经营，在不违背公司整体大环境大的指标的前提下，可以自主管理。这样，在材料等方面就可能会不符合公司的管理要求。这是不同于直营公司的。当然，加盟连锁的公司管理较为灵活，也有它的优点。

　　主持人：石家庄的交通有一个很典型的特点，就是机动车非常有秩序，非机动车不遵守交通秩序的人很多，管理机动车比较容易，违章了把你本扣下、开个罚单就解决了，而行人和非机动车却很难管理。同样的道理，我们的家装行业管理主要是正规的家装公司，而非正规家装公司却很不好管理，您怎么看待这个现象呢？

　　王万凯：我觉得，正规的家装公司都是经营品牌的，还是比较注重自己的品牌的，目的是要长期做下去，不光是盈利的目的。要长期做，肯定比较看重自己的信誉、质量。一些不太正规的就不会很看重。比如为了盈利多赚点钱，后期的维修、售后没有保证。还有拿了工程款就跑了的。在石家庄的市场上，一大半市场份额还是被马路游击队占领的，很多的不正规现象是在所难免的。

　　主持人：这是一种正常现象吗，是随着家装市场的发展必然产生的吗？

　　王万凯：每个地域情况不同，市场的情况也不同，消费者的意识还没有到位，有的就是找个“马路游击队”，价格较低，对品牌、后期服务不是很看重，觉得便宜就可以了，看不到质量方面的。在这方面的意识还没有到位产生的各种各样的问题，还是难免的，但这肯定不是大的发展趋势。随着消费者意识的提高，肯定会找一些品牌公司，质量好的大公司。

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　　主持人：消费者在选择公司的时候，会考虑质量和价位，选择“马路游击队”考虑较多的是价位。那么像业之峰价位如何制定呢？

　　王万凯：消费者中有一部分人会考虑价位的问题。但是我觉得，我们最应该考虑的是性价比的问题。光价格低了，后期的服务会差很多。考虑性价比，出这么多钱，得到的服务质量是不同的。消费者中消费能力较低的，可以比较一下，在家装公司中找一个价位能够接受，服务质量等各方面也比较好的也是可行的。

　　主持人：有的时候，可能是消费意识问题吧！

　　王万凯：对！

　　主持人：现在，规范家装市场一直是一个响亮的口号，家装游击队也是普遍存在的现象，那么将来“游击队”是否会随着家装市场的发展慢慢被淘汰呢？

　　王万凯：近一段时间内是不可回避的，肯定会存在。我们是希望消费者逐步提高自己的消费意识。

　　主持人：像石家庄的经济发展是一个发展中的阶段，受各种因素的影响，这种马路游击队的产生肯定有其必然的因素。那您看像我们家装行业这些现象的产生，是应该跟随家装行业宏观调控去完善，还是应该我们联合起来形成自己的管理条例呢？

　　王万凯：怎么说呢，我觉得，各个行业各个部门也在进行宏观调控的工作，对各方面的调控、规范也在不断完善。作为我们家装公司来讲，我们自己肯定也在不断的努力。一方面，要帮助消费者提高意识，另一方面，我们自己也在规范，如何给广大消费者提供更好的服务，我们也在做这件事。

　　秦富：目前的家装市场是这种状况，我觉得这是一个必然的过程，不可能跳跃性地去走某一步。石家庄大概在1999年才开始逐渐形成了规范的家装行业，像华业、怀特、红星美凯龙。目前，石家庄的家装市场，也不过是七八年的时间，而一个行业要想形成一种规模，或要走上正规的路子，不是三五年、七八年就能形成的。再加上目前的装饰协会，包括家装行业的联合办公室这两个协会的成立，他们也在制定相对完善的、能够适应石家庄市场的政策、行业内的规矩，来控制“游击队”现象和没有注册的小公司，从而保护已注册的、知名品牌。目前的这种状况，是会往更高的层次去发展的，不会停留在这里。不要说马路游击队，甚至是一些小的公司都会被淘汰。

　　主持人：也就是说，石家庄家装公司的发展还是有一个过程的。

　　秦富：对！

　　主持人：王经理能谈一下您企划部的思路吗？企划部在企业管理中占有很重要的地位，比如说您07年有什么大的计划吗？或者是对2008年的一个规划？

　　王万凯：我们也在做计划，根据石家庄的市场现状不断的推出一些东西，提出一些有针对性的措施。具体的东西我们就不细谈了。总的来说，我们还是要推广我们的“蓝钻”工程。

　　主持人：管理不止对一个行业，对一个企业都很重要，能否谈一下我们的管理？

　　秦富：我感觉我们公司目前的管理可以说在装修行业中从细节也好，从模式也好，比如说蓝钻方面，好比我们的图纸有一个研发的表现，不是每个设计师独立出东西，是一个统一化的东西。出完图了，不一定就能做成同样的标准，我们还有图纸的一次审核，到了工程部还有二次审核，再把图纸拿到现场，再审核一遍。这样的话，图纸才能完完全全过关，才能进行下一步的进材料、施工。还有就是售后(我就是举几个例子)。我们承诺24小时必须解决问题，客户打来电话后，公司8小时内给出一个准确的解决方案，在可能的情况下，24小时内给您解决问题，把问题处理完毕。当然如果遇到特殊的情况，假如说涉及到很麻烦的手续，可能会略有后延，但是如果24小时能解决的，我们会尽力去做。我们要做的就是服务于客户，让广大消费者认可我们。再加上我们的“大客服”概念。可能其他的公司觉得设计师在第一线，面对客户，态度要好，而我们认为，工人的态度要好。而我们提出的大客服概念，包括我们的家居、市场，只要您来到了公司，我们每一个人都会给您提供好的服务。如果您到任何一个部门遇到态度不好的，都可以去投诉。不管是谁接触到了客户，都要代表公司、部门去为客户进行完整的服务。所以我感觉，业之峰的管理还是较为完善的。

　　主持人：业之峰取得的成绩肯定是和付出成正比的，金杯银杯不如口碑，市场的发展必然离不开宣传，而当今的媒体在各个行业的作用无疑是举足轻重的，您是怎么看待媒体的作用呢？

　　秦富：任何一个公司欺骗客户都不能存在下去，当然了，装饰公司没有媒体的支持，不做宣传的话，他的知名度、品牌的宣传也要大打折扣。就像咱们银河网做的访谈栏目，一方面是告诉广大的客户，为他们提供一种很直接的服务，告诉他们咱们家装应该如何去做，咱们目前的家装市场是什么样子的，而我们配合你们的工作，也起到一种宣传的作用。咱们之间是一个相辅相成的。最后的利益是属于客户的。

　　主持人：我们媒体应该是站在公平公正的角度上向消费者反映问题。但是有的公司和媒体进行合作，媒体就做正面的宣传；如果不具有合作的关系，媒体就进行一些负面的宣传，遇到这样的情况，您是如何处理的？

　　王万凯：我们公司的立场肯定是实事求是，了解一下事情，到底实际上是什么样的情况。如果说这些东西确实是我们哪里服务不到位，我们做的不对的，我们肯定会立刻查清楚出问题的环节(像我们的八小时反映、24小时解决问题的机制)，我们肯定会立刻解决问题。

　　主持人：除了媒体宣传，公司还采用了什么宣传模式？

　　秦富：我们的宣传模式较多。有报纸、电视、网络媒体、户外等等。还有作为工程来讲，样板间的活动，客户随时随地可以给公司打电话，他需要看哪的样板间。咨询咱们装修的客户，肯定要先看看我们的活儿如何，当我们接到客户电话的时候，我们会为客户提供接送。

　　王万凯：我觉得，只要是客户，作为公司接触到客户的每一个环节，我们各个部门，不管是一线的员工还是领导，我们都还是在和消费者灌输我们公司的东西，这是最重要的，也是我们领导很重视的。

　　主持人：您觉得哪种宣传方式对您来说是比较重要呢？

　　王万凯：我觉得，不光是媒体，还有我们公司的其他宣传方式，要相结合，这才是最好的模式。

　　秦富：每种媒体适应的人群可能会不同。

　　王万凯：对，某些人可能某一方面较好，有的方面处理不到，我觉得，应该是一个综合的，结合起来去看。

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　　主持人：其实不管是网络媒体还是平面媒体都有自己的优点和缺点，重要的是我们是起到一个辅助的作用，最关键的还是公司的质量和服务。

　　主持人：在这个媒体盛行的年代，曝光度高就意味着知名度，负面报道一般比正面报道更加吸引人的眼球，很多明星为了寻求知名度，不断制造丑闻。在家装行业也存在这样的现象，能谈谈您的看法吗？

　　秦富：我觉得，作为家装行业，谁也不愿意拿着自己的工程去开这样的玩笑，一个工程做不好，遭到了客户投诉，把一个做的很滥的工程去拍一下，我觉得，家装行业是不会出现的。其他的方面，例如网络名人等等，对他们可能会有一定的效果。但是对家装公司来说，一旦出现这样的问题，前三年，甚至前五年打下的基础就毁于一旦了。

　　主持人：业之峰是否有与材料商或其他方面的合作？

　　王万凯：这就是我们的完整家居了。我们在怀特家居装饰城有一个完整家居创意馆，我们整合了市场上绝大部分品牌的建材商，各品牌、各种类的东西整合到一起，和我们业之峰合作的业主，我们为他提供一个省时、省力、省心、省钱的服务，提供一个“一站式”代购。我们有前期的设计，主材方面的配套，以团购的方式和我们合作的主材商谈价格，给业主最低的价格。如果业主去装饰城买，都会侃价，这是业主单人购买无法拿到的价格，只有以团购的形式才有可能。我们完整家居里有很多的部门配合我们工程的进度，提供多方位的服务。业主不用跑主材、工具，中间省了很多的时间。

　　王万凯：是专职的家居顾问。

　　秦富：是这么回事。我们跟完整家居部门打交道比较多，宗旨就是为客户省时、省力、省心、省钱，我们采购的地砖、木地板、洁具，就免去了客户去赚市场的过程。我们有一个完整家居的大厅，整合了市场上比较知名的品牌，包括卫具、瓷砖等等。您在我们厅里走一圈，就能买到所有的东西。

　　主持人：是否说在您的公司可以选择石家庄所有的品牌？

　　秦富：不完全是，但是我们会提供多种选择，当然不能说包括所有石家庄的产品。您选择产品之后，我们会为您提供一个后期的服务，比如您购买了地砖，13号要到，我们会提前通知客户到现场，看一下砖的品质，就省去了其他的时间。所以我们叫完整家居嘛！是一个完整的服务。

　　主持人：业之峰是否有自主生产的品牌家居产品？

　　秦富：我们业之峰在全国有百十号店，在石家庄的管材可能和武汉不同，但是公司进行整合后，在五家城市考察，发现石家庄使用的水管是五家中最好的，是优于其他四家的，我们就会跟该材料厂家合作，专门提出一些甚至高于国标的标准，其他的公司也用他们的东西，这样，对各地的客户都有益。

　　主持人：有什么特别的作用吗？

　　秦富：往大说，管材的内壁不结垢，就不会滋生细菌，没有细菌的附着地。现在用的比较多的是PPR管，比铝塑管密封性更好。包括我们的水性漆，包括我们的白乳胶，是北京特供我们生产的，不含甲醛，甚至根据它的稀释度不同，可以直接添加到食品中。所以说，我们把这些好的东西推广到全国，让我们业之峰全国的客户、消费者能够用到最好的在料，然后让它的房子做的更好，至少在环保方面，要优于其他产品。

　　主持人：您刚刚提到的水性漆，这是目前比较流行的概念，您是否可以具体介绍一下？

　　秦富：水性漆最大的好处就是环保。它是直接拿水稀释的。咱们都知道以前的硝质漆等等都要有稀料，三个材料聚到一起才能配比。但是咱们的水性漆，用自来水就可以配置，基本上没有任何味道，使用又非常的简单方便。当然，有利也有弊，目前来讲，水性漆的涂刷效果与油性漆是不同的。当然了，水性和水性的可以比较，聚酯的和聚酯的可以比较。

　　主持人：那么以后随着发展，是否可以把水性漆的效果提高？

　　秦富：当然，我感觉是可以的。

　　主持人：您接触到的工程比较多，那么您看石家庄公司有什么自己的特色吗？

　　秦富：这方面，应该是我们的市场部的分析较为精确，我可以先从工程部分给大家分析一下。目前在石家庄，我们做的主要是中高端的客户，所面对的人群也是消费层次较高的，从而提升我们这儿的设计。我们的设计口一定要是相当过硬的。在全国来说，石家庄目前的设计也是可以的，跟其他的公司相比也是不错的，当然也有比我们好的，但是我们是有自己特点的。工程上，石家庄装修的人口要跟成都、武汉相比，人口基数要小的多，我们也在执行其他分公司的统一标准，但是不会跳出来执行新的工艺。目前来说，像我们的水性漆所用的O型板，我们也在积极的上。管理模式方面，我们在遵循“蓝钻”的大前提下，也针对石家庄的本地市场做了一些细部的改变。

　　秦富：比如有的客户可能反映，我们怎么看不见业之峰的监理呢？所以我们有一个与客户的交流表，与客户的见面表，还有一个就是我们会有每个阶段的相应验收标准，监理到工地后，看到相应的工序，要划钩，这是一个细化的标准。

　　主持人：那么，您一直在提蓝钻工程，近期是否还有什么像水性漆的新产品的推广吗？

　　秦富：这个取决于我们的总公司。像有一些材料，我们使用一段时间后，不再适用了，比如03年的东西很好，但是在07年就不适用了，这样我们会有相应的调整。

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　　主持人：您就是说要和总公司、消费者去多沟通。那么，我们消费者作为最终的受益者，我们能否谈他维权方面的问题？如果在施工过程中有质量、服务不到位的，业之峰是如何处理？

　　秦富：在我们的“蓝钻”管理体系中，我们有八小时的反映机制。我处理过一些事情，我们会在第一时间去现场进行勘查，不能光听客户的，也不能光听我们工作人员的。只要是我们的错误，不管付出多大的代价，我们都会为您补偿。比如水管有漏水的现象我们会凿开管子检查，确认是管的问题了，我们会采用相应的管材进行补救，查找到根本原因了，我们再去讨论问题的属性，再去说明问题产生的原因。您好比家里没电了，大热天的，开空调的天气，不能先查一下电路，说这是客户自己的事情，跟我们无关，要求客户自己想办法，咱们肯定不会这么办。如果发现线头虚了，或是总开关未打开，我们会先解决一下发现的问题，然后再告知客户在使用中如何可以解决问题。

　　主持人：还是全心全意为顾客着想。那么，如果在服务过程中出现了过度维权的问题，比如在解决一些纠纷的时候，有的公司会牺牲自己的利益，满足客户的要求。这时候您是怎么解决的？

　　秦富：遇到过。作为我们装饰公司来说，只能说是很无奈，如果因为一点点的问题跟客户争吵，就算争赢了，客户就算是服输了，认错了，作为一个公司又能怎么样？在这种情况下，我在处理的过程中，会先安抚客户的情绪(毕竟他们的情绪可能较为激动)，然后我们会申明公司存在的问题，告知客户在使用中存在的问题，在最短的时间内让客户的心情平静下来。我处理过的客户，通过双方的交谈，大家都能基本达到一种共识，不像刚开始的时候，说这是你们的错误等等。客户说了，这是出现的问题，咱们要去解决，这就OK了，我们公司也作出我们的姿态，大家要解决问题。不管是三年、五年、十年前的老客户，我们一定要维护客户的利益，像您刚开始说的，最重要的还是口碑。

　　主持人：其实，维护客户的最根本的目的也是解决问题。

　　秦富：对！

　　主持人：由于时间的关系，我们的节目就要结束了，两位经理还有什么要说的吗？

　　秦富：今天，通过银河网，我作为装饰公司来说，我就说几句提醒的话吧！提醒广大装修客户在装修之前一定要做好几个准备。当然了，首先要准备好时间，我要装修了，是三月份还是五月份动工，首先要准备好。其次要准备好一个想象中的大概的轮廓，准备好钱。再有就是选择，一定要选择知名的，大品牌的公司，考察的时候，重点对它的材料、材料的环保性能上做一个考察。

　　主持人：王经理呢？

　　王万凯：首先非常感谢银河网给我们做这期节目。我想对咱们广大消费者说的是，希望大家多多比较，要装修的或是比较关心这个问题的，要多做了解，多做比较，也祝咱们广大消费者能够装修出自己温馨的家！也多多关心我们业之峰！也祝贺咱们银河网越办越好。

　　主持人：今天的问题，很多都比较敏感，也是大家比较关心的问题。到现在，我们也是意犹未尽。两位老总帮助我们分析原因、剖析案例，把家装市场的现状整体呈现到大家的眼前，相信各位一定和我一样受益匪浅。希望我们这次的访谈能让您更加的了解家装行业，近期我们会不断邀请家装行业的精英亲临直播间现场和大家畅谈家装。

　　主持人：那么，本期的“大话家装市场”就到这里结束，感谢到场的嘉宾，感谢我们的热心网友，谢谢大家，下周再见！